Отель Four Seasons Baku, расположенный в самом сердце столицы, в этом году отмечает 10-летие своей деятельности. В эксклюзивном интервью для журнала The M.O.S.T. генеральный менеджер отеля Боб Сури рассказывает о том, что в Four Seasons понимают под словом «роскошь», а также делится формулой успеха отеля, выведенной за 10 лет его существования.
Текст: Елена Косолапова | Фото: Адыль Юсифов
The M.O.S.T.: Вы работаете в сфере гостеприимства около 30 лет. Расскажите, как начался ваш карьерный путь? Почему вы решили связать свою жизнь с отельным бизнесом?
Боб Сури: Желание работать в отельном бизнесе родом из моего детства. Два брата моего отца работали в индустрии гостеприимства. Когда я был подростком, один из них занимал пост генерального директора одного из самых роскошных и известных отелей в столице Индии, Нью-Дели. Я часто приходил в этот отель в гости к своим двоюродных братьям, мы хорошо проводили время: играли, купались в бассейне, обедали в ресторанах. И мне это все, конечно же, нравилось. Но мой дядя старался мне объяснить, что все, что я вижу — это лишь внешняя глянцевая сторона гостеприимства. А на самом деле в этом секторе нужно много и тяжело работать и, чтобы действительно понять, как он устроен, нужно начинать с самых низов. Поэтому после школы я последовал совету моего дяди и устроился на работу в качестве официанта. Мои родители не проявили большого энтузиазма по поводу моего решения, делясь со мной сомнениями о, возможно, неправильном выборе профессии. Но я считаю, что это было одно из самых важных решений, которое я принял в жизни. Оно привело меня туда, где я нахожусь сегодня. С первых дней работы официантом я осознал, что я могу быть тем, кто вызывает улыбки на лицах людей, быть частью мира гостеприимства. Именно тогда я понял, что действительно хочу работать в этой индустрии. Поэтому через год я поступил в институт гостиничного менеджмента в Нью-Дели, а после его окончания устроился стажером по менеджменту в ту же компанию, где я начинал работать официантом. А после полутора лет работы в Индии я уехал работать в другую страну.
The M.O.S.T.: Как человек, прошедший путь от официанта до генерального менеджера, какой совет вы могли бы дать тем молодым людям, кто только планирует строить карьеру в этом секторе?
Боб Сури: Если молодым людям интересен отельный бизнес, и они думают, что это то, чем они хотят заниматься, я бы посоветовал им не бояться и попробовать. Эта работа также создает возможность в будущем представлять свою страну от имени различных гостиничных компаний. Приходите, работайте, учитесь как можно больше, впитывайте информацию как губка! Работать в этой индустрии непросто, но если это действительно ваша страсть, и об этом просит ваше сердце, стройте свою карьеру в сфере гостеприимства! Я бы также посоветовал представителям молодого поколения, которые хотят связать свою жизнь с этой сферой, быть терпеливыми. Нынешнее поколение хочет результатов уже завтра. Когда я начинал свою карьеру, меня научили мудрости: чем глубже фундамент, тем выше здание. Если вы действительно заинтересованы работать в сфере гостеприимства, будьте терпеливы, учитесь, оставайтесь как можно больше времени на должностях начального уровня, потому что это дает вам основу для развития и роста. Навыки, необходимые для успеха в сфере гостеприимства, требуют глубоких знаний. Если у вас есть страсть к работе, терпение и время, чтобы построить прочный фундамент, успех придет. Но на это нужно время.
The M.O.S.T.: Как изменилась сфера гостеприимства в глобальном масштабе за годы вашей карьеры? Я полагаю, что самые радикальные изменения произошли во время пандемии. Как вы считаете, мы когда-нибудь вернемся к допандемийным правилам в отельном бизнесе?
Боб Сури: Для начала я немного расскажу о том, как складывалась моя карьера. Я работал в Дубае, потом эмигрировал в Канаду, где жил как на восточном, так и на западном побережье, затем переехал в сирийский Дамаск, а позже на Сейшельские острова — прекрасный архипелаг из 150 островов, где я был менеджером невероятного курорта. После этого я переехал в Бахрейн, где готовил отель к открытию и собирал команду с нуля. Затем снова работал в Дубае, провел некоторое время в Афинах и, наконец, приехал в Баку. И на всех 4 континентах, где я работал, основой гостеприимства является коммуникация между людьми. Это неизменно во всем мире уже много веков — с тех времен, когда торговцы, везущие товары по Шелковому пути, останавливались на постоялых дворах, и этот бизнес только зарождался.
Сфера гостеприимства всегда была связана с человеческими отношениями, со временем изменился лишь уровень этих отношений. Сейчас они больше представлены в цифровом формате. Руководители нашей компании очень дальновидны, и мы уже давно запустили мобильное приложение Four Seasons, где гости могут общаться в чате с членами нашей команды. В период пандемии, когда личные контакты были сведены к минимуму, это приложение вышло на первый план. Кроме того, хочу отметить, что в начале пандемии наша сеть отелей была единственной гостиничной компанией, сотрудничающей с учеными. Мы подписали соглашение о консультационных услугах с Медицинским центром Джонса Хопкинса в США и совместно с ними учредили специальный консультативный совет по COVID-19 для принятия решений в области здоровья и безопасности на основании последних научных данных. Они консультировали нас не только о том, как бороться с коронавирусом, но и в вопросах того, как это затронет взаимодействие с гостями в разных сферах, что гости должны видеть в своей комнате, в ресторане и других зонах нашего отеля, чтобы чувствовать себя в безопасности. Для нашей компании очень важна безопасность как наших гостей, так и сотрудников. И мы создали среду, в которой и наши гости, и наши сотрудники чувствовали себя защищенными. Пандемия, безусловно, повлияла на бизнес, но по мере того, как число случаев заражения снижается, отельная индустрия восстанавливается.
The M.O.S.T.: В течение своей 30-летней деятельности в отельной сфере, как минимум, половину этого срока вы проработали в Four Seasons. Какие ценности лежат в основе ДНК этого бренда? И на чем основана нынешняя стратегия компании?
Боб Сури: Нашим самым главным активом и ключом к нашему успеху являются люди. Мы считаем, что каждый наш сотрудник должен гордиться и чувствовать удовлетворение от того, что мы делаем. Конечный результат нашей работы зависит от объединенных усилий многих. Мы наиболее эффективны, когда работаем вместе, уважая вклад и важность друг друга. Это золотое правило, которого наша компания придерживается по всему миру с момента основания в 1961 году. Оно заключается в том, чтобы относиться к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Четыре столпа, на которых строится компания, — это качество, сервис, культура и бренд. Мы обеспечиваем лучшее качество, а высокий уровень обслуживания является нашим основным отличием от любых конкурентов. Все отели имеют номера, рестораны, холл, но именно обслуживание отличает один отель от другого. В этом и состоит культура нашей компании. Что касается нашего бренда, то он является синонимом роскоши. Нас часто называют Rolls Royce или Rolex среди отелей.
В начале 60-х годов наш основатель Изадор Шарп имел возможность сотрудничать с очень большим отелем с 1300 номерами в Торонто, но сердце ему подсказывало, что не стоит этого делать, так как он не сможет полностью контролировать уровень обслуживания в таком отеле.
Поэтому Four Seasons — это роскошные отели среднего размера, которые обеспечивают равный уровень сервиса, вне зависимости от того, где они расположены — в Баку, Париже, Дубае, Гонконге или каком-либо другом городе.
Что значит роскошные? Словари дают слову «роскошь» разные определения. Одни понимают этот термин, как «дорогие и красивые вещи, которые дарят удовольствие и комфорт». Другие считают роскошь синонимом изобилия. Некоторые трактуют, как «состояние большого комфорта и экстравагантной жизни». В нашей компании мы считаем, что роскошь — это язык любви, и именно на языке любви мы общаемся с каждым гостем. Мы пытаемся понять, почему каждый из наших гостей остановился в нашем отеле, и с помощью множества штрихов стараемся сделать его пребывание особенным, чтобы он почувствовал себя самым важным гостем. То, что швейцар говорит гостю, когда он уходит или возвращается в отель, комментарий от сотрудников, касающийся пребывания гостя, индивидуальный подход — все это и есть роскошь.
The M.O.S.T.: В этом году отель Four Seasons Baku отмечает свое 10-летие. В чем заключается основная миссия вашего отеля?
Боб Сури: Наша миссия — гостеприимство, предоставление хорошо известного роскошного сервиса Four Seasons Hotels & Resorts и развитие местных талантов. Это то, чем отличается наша компания по всему миру. Когда мы начинаем бизнес в любом городе, мы интегрируемся в местную культуру, передаем свои навыки местным талантам и помогаем им подняться на новый уровень. Мы выстроили успешные партнерские отношения с рядом компаний на местном рынке и вырастили много талантливых специалистов. Фактически это можно охарактеризовать как слияние известного бренда с истинным азербайджанским гостеприимством на протяжении 10 лет. В результате получился идеальный альянс, настоящая история успеха. Открытие отеля Four Seasons Hotel Baku, наряду с проведением крупных мероприятий, таких как Формула 1 и матчи УЕФА, увеличили популярность Баку и дали толчок развитию туризма.
The M.O.S.T.: Какие конкретно меры вы принимаете для развития местных талантов?
Боб Сури: У нас есть программы стажировок. Мы приглашаем студентов местных ВУЗов, которые получают образование в сфере гостеприимства и туризма. Я думаю, это наша обязанность — обучать людей, передавать им свои навыки и развивать таланты. Сейчас у нас работают несколько стажеров. Если людей интересует сфера гостеприимства, мы помогаем им получить опыт в этой сфере. В то же время мы постоянно повышаем квалификацию людей, которые уже являются членами нашей команды. Four Seasons очень ценит талантливых сотрудников и поддерживает людей, если они хотят развиваться. Мы также даем возможность нашим сотрудникам получить опыт в отелях группы за рубежом. Я являюсь живым примером того, как это происходит. За годы, проведенные в Four Seasons, я имел возможность поработать в 8 разных отелях компании. Еще один факт, достойный упоминания: благодаря поддержке местных владельцев отеля Four Seasons Hotel Baku в разгар пандемии команда оставалась в прежнем составе и не подверглась сокращению. Когда число туристов здесь резко сократилось, в Дубае, на Мальдивах, Сейшельских островах, в Москве, Санкт-Петербурге загруженность отелей Four Seasons отелей была высокой. Я нашел возможность отправить наших сотрудников работать в эти отели. Тем самым они помогли бизнесу и обрели новые знания, с которыми сейчас вернулись обратно. Этот опыт и возможность стали для них очень ценными.
Когда 10 лет назад Four Seasons Baku только открылся, 35-40% наших сотрудников были иностранцами, так как не было достаточного количества местных специалистов. Сейчас местные кадры составляют 98% персонала, большинство департаментов отеля управляются местными специалистами. Это большой успех, и я этим очень горжусь.
директор по безопасности Рамиз Алекперов.
The M.O.S.T.: Что отличает Four Seasons Baku от любого другого отеля в городе?
Боб Сури: Как я уже сказал, в первую очередь, нашим главным преимуществом является наша команда — те люди, которые обслуживают наших гостей. Наш сервис основан на внимании к деталям и незапланированных актах доброты по отношению друг к другу и к нашим гостям. Ощущения гостя зависят от того, как себя чувствуют члены нашей команды. Безусловно, у нас есть стандарты сервиса, которым мы следуем, но важно также позволить каждому сотруднику быть самим собой, проявлять характер и иметь свой собственный стиль обслуживания гостей. Таким образом, самое главное отличие Four Seasons Hotel Baku — это люди, сервис и внимание к деталям, а уже потом идут такие факторы, как прекрасное расположение отеля, роскошное здание, похожее на дворец, и многое другое.
The M.O.S.T.: Как проходит обычный день генерального менеджера Four Seasons Baku?
Боб Сури: Мой рабочий день начинается рано. Я очень общительный человек. С утра я обхожу весь отель, здороваюсь с членами моей команды. Потом у нас бывает утренний брифинг, на котором присутствуют представители каждого отдела. Мы изучаем, какие гости прибудут сегодня и завтра, обсуждаем их предпочтения, ожидания и причины, по которым он решил остановиться в Four Seasons, и решаем, как мы можем сделать его пребывание в нашем отеле уникальным. После утреннего брифинга я отдельно общаюсь с сотрудниками каждого из департаментов, встречаюсь с гостями в ресторане. Так что весь рабочий день связан с общением с людьми (улыбается).
The M.O.S.T.: Какими квалификациями должен обладать человек, если он хочет присоединиться к команде Four Seasons Baku? Чего вы ожидаете от соискателей?
Боб Сури: Правильного отношения. Мы не нанимаем людей, мы выбираем людей. Каждый человек, которого мы рассматриваем в качестве потенциального члена нашей команды, независимо от должности, проходит 4-5 собеседований — сначала в отделе корпоративной культуры, потом с начальником отдела, с начальником подразделения, и, наконец, все они встречаются с генеральным менеджером. Эти собеседования нужны для того, чтобы определить людей с правильным отношением к нашему делу. Профессиональная квалификация дает вам хорошую стартовую позицию. Но я не считаю, что она необходима. Необходимым профессиональным навыкам мы можем научить. В моем понимании, в понимании компании, главное — это отношение. Если у вас правильный настрой, вы добьетесь успеха в нашей компании. Я всегда рассматривал отель, как механизм часов. Внешне вы замечаете только циферблат и стрелки. Но если вы откроете корпус, то увидите множество маленьких неустанно работающих и взаимодействующих друг с другом компонентов. Если один из компонентов скажет, что он устал, и не будет выкладываться на все 100%, мы не узнаем точное время. Именно так я отношусь к членам моей команды в отеле. Все одинаково важны. Работа каждого так же важна, как и моя. Мы просто выполняем разные обязанности.
The M.O.S.T.: Какие проекты и инициативы вы планируете для того, чтобы сделать пребывание гостей в Four Seasons Baku еще более приятным?
Боб Сури: Наш отель стремится к экологической устойчивости. С этой целью мы запустили программу, которая предполагает ряд мероприятий для достижения целей ООН в области устойчивого развития. В Баку мы уже полностью отказались от использования пластика в наших ресторанах. Сейчас мы движемся к достижению нулевого использования пластика до конца года. К концу года мы также планируем перейти на использование многоразовых контейнеров со съемными катриджами для косметических средств в туалетах и ванных комнатах. Именно так поступает ответственный бизнес.
Кроме того, мы всегда поддерживаем и продвигаем местную культуру и традиции. Например, во время праздника Новруз, у нас был совместный проект с «Азерхалча» и известным азербайджанским современным скульптором Чингизом Бабаевым, который создал инсталляцию, связанную с этим прекрасным праздником, в нашем фойе. Этим проектом мы отдали дань азербайджанскому ковру и местным традициям ковроткачества и познакомили наших иностранных гостей с культурой и традициями Азербайджана. Кроме того, из отходов производства ковров были изготовлены сувениры, символизирующие Новруз.
Основная идея представленной инсталляции — бережное отношение к коврам и национальным традициям, а также использование отходов производства. Идея устойчивого экологического производства также является приоритетной частью этого проекта.
Как я отметил ранее, мы не упускаем возможности отразить азербайджанское гостеприимство, культуру и традиции страны, и наше десятилетие в сентябре этого года не исключение. В честь этого знакового мероприятия наша команда подготовила ряд предложений, благодаря которым жители и гости города Баку получат возможность ощутить праздничное настроение и погрузиться в культуру и традиции страны. Мы с нетерпением ждем всех желающих пройти вместе с нами через этот праздничный «тур».
The M.O.S.T.: Какие возможности для развития туризма в Азербайджане в целом и в Баку в частности Вы видите? И какие виды туризма имеют здесь наибольший потенциал?
Боб Сури: В 2019 году Азербайджан посетили 3,2 миллиона туристов. Определенно, здесь есть пространство для еще более активного развития туризма. Я хочу отдать должное Бюро по туризму Азербайджана, которое проводит фантастическую работу по распространению информации о стране в мире, участвует в международных форумах, туристических выставках и роуд-шоу. Я думаю, что международный туризм продолжит развиваться. Растущее число въезжающих туристов внушает большой оптимизм. Я думаю, что досуговый и деловой туризм имеют здесь равно большой потенциал. У нас уже есть отличная инфраструктура для привлечения туристов. Проведение в стране большого количества глобальных мероприятий будет способствовать дальнейшему развитию этого сектора. В период их проведения отели бывают заполнены.
Над чем, на мой взгляд, можно поработать, так это над упрощением визового режима. Это определенно поможет привлекать больше иностранных путешественников. И, конечно, для развития туризма нужно больше авиарейсов.
Азербайджан — не очень сложное направление для продвижения. Это уникальная страна, которая многое может предложить туристам, и это касается не только Баку, но и регионов. За те три года, что я здесь, я постоянно открываю для себя что-то новое. И когда я общаюсь с гостями, они всегда удивляются тому, как много здесь интересного.
The M.O.S.T.: Жизнь и работа в Баку. Какими вы их увидели?
Боб Сури: Я переехал в Баку в последнюю неделю августа 2019 года. Никогда до этого не был в Азербайджане и ни в одной из соседних стран, поэтому даже не знал, чего ожидать. Могу сказать, что Баку приятно удивил меня и мою супругу гостеприимством и теплом жителей, аутентичностью, тем, как нас встретили местное сообщество и члены моей команды. Сам город безопасный, чистый. Баку, вероятно, одно из лучших мест, где я жил за 30 лет своей карьеры. В Four Seasons знают, что я очень люблю Азербайджан, Баку, азербайджанский народ. Мне нравится здесь жить, и я всегда говорю, что я наполовину азербайджанец (смеется).
Я также был в ряде регионов: в Шеки, Лагиче, Шемахе, Хыналыге. Все они очень красивые и разные, и в этом их прелесть. Я все больше узнаю об Азербайджане, и он меня все больше завораживает. Вы знаете, что Азербайджан был одной из первых стран, где начали производить вино? Когда я рассказываю об этом своим друзьям и гостям, они приходят в восторг! И первая нефтяная скважина была пробурена именно здесь. Ее построили из дерева — это невероятно. Я думаю, мы многое можем сделать для того, чтобы рассказать об этом всему миру.
Популяризация Азербайджана — это не только задача Бюро по туризму, это также наша цель, как ведущего роскошного отеля в стране. В рамках сети Four Seasons Hotels & Resorts мы организуем мероприятия, где представляем своим лучшим клиентам нашу страну и наш отель. Например, в прошлом году мы представляли Баку и Four Seasons Baku в Испании, а в этом году подобное мероприятие запланировано в Таиланде. Таким образом, мы, как ведущая компания в гостиничном бизнесе, продолжаем показывать миру Азербайджан и вносить свой вклад в продвижение этого направления.
